政府12345熱線系統旨在為民服務，解決群眾生活、工作中遇到的各方面難題、困惑。就其辦理程序概況來講，主要有以下七個方面：

首先是來電登記。值班人員接到來電，需要在12345市長熱線系統上，認真詳細的記錄來電人基本信息、問題屬地、訴求內型、及詳細內容。

其次是來電辦理。對于政策明確規定的應立即解答，由熱線中心接線人員當通回復，形成直辦歸當；對不能當場解答需歸口單位、部門等辦理的，形成電子工單，通過審核、分配等，將相關訴求分配給相應部門限期辦理，相關部門通過系統分配的ID賬號登錄系統即可查看、辦理工單；對于重大、突發事件，應立即核實情況，并按相關制度處理。

第三是來電反饋。承辦單位應在規定期限內回復辦理結果；對難度較大的事項，在征得上級同意后可適當延長；對重大、緊急問題的辦理，要隨時反饋，辦理結果要反饋至反映人。

第四是督促辦理。對承辦單位超過辦理時限要求的，及時進行書面督辦，限期辦結回復。第五是信息采編。政府12345熱線系統應注意收集整理群眾反映的熱點、難點問題和帶有普遍性、指導性的意見、建議，及時反映和報告。

第六是通報程序。定期對群眾反映問題的交辦情況、理回復情況進行通報。

第七是立卷歸檔。對電話記錄、交辦回復記錄等有保存價值的材料要及時立卷歸檔。

政府12345熱線系統可有效整合政府資源、優化資源利用，協調推進部門工作、實現職能轉變，打通信息孤立性、實現數據共享，提升服務效率、提高服務質量，減少社會矛盾、加強輿論監控。