電子政務(wù)的普及，政府12345熱線系統(tǒng)進(jìn)入人們的視野。普通人也可以通過(guò)撥打該熱線合理合法的反饋?zhàn)约旱脑V求，12345熱線成為政府為民眾解惑答疑排憂(yōu)解難的重要途徑，這無(wú)形中拉近了人民與政府的距離， 使得政府工作更高效、更透明。

政府12345熱線系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是集咨詢(xún)、服務(wù)、匯集分析，接受監(jiān)督為一體的呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)九大系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)、咨詢(xún)、維護(hù)信息等多項(xiàng)功能為民服務(wù)。

語(yǔ)音導(dǎo)航功能通過(guò)語(yǔ)音提示引導(dǎo)來(lái)電者一步一步按鍵進(jìn)行選擇，通過(guò)該項(xiàng)自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)自我訴求。民眾也可以根據(jù)語(yǔ)音提示選擇人工服務(wù)，向坐席人員提出問(wèn)題或者建議，坐席人員通過(guò)彈屏功能能夠快速了解來(lái)電人員個(gè)人資料、來(lái)電記錄等相關(guān)信息，更好的了解來(lái)電者的訴求，以便有針對(duì)性的完成該項(xiàng)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)，提高公眾滿(mǎn)意程度。除了以上兩種方法，民眾還可以通過(guò)政府12345熱線系統(tǒng)的短信、郵件等工具向政府反映問(wèn)題、預(yù)約服務(wù)等，熱線系統(tǒng)將公民訴求自動(dòng)分類(lèi)整理轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)，由各政府部門(mén)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果通過(guò)熱線系統(tǒng)回復(fù)提問(wèn)者，提問(wèn)者也能夠通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看辦理進(jìn)度。

政府12345熱線系統(tǒng)與400電話(huà)互通，不僅能夠接受電話(huà)而且能夠撥出。坐席人員根據(jù)政府要求對(duì)外撥號(hào)，完成工作回訪，或者滿(mǎn)意度調(diào)查等工作。我就曾接到過(guò)有關(guān)調(diào)查政務(wù)中心服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查電話(huà)，也收到過(guò)某項(xiàng)政策的宣傳通知短息，原來(lái)都是通過(guò)12345熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。

政府12345熱線系統(tǒng)的建立既能夠解決“辦事難”得千古難題，提高民眾的滿(mǎn)意度，又能幫助政府了解民情聽(tīng)取民意，更有針對(duì)性方向性的服務(wù)大眾。